Comment les commentaires négatifs des clients peuvent améliorer votre marketing ?

Recevoir des avis élogieux est le rêve de toute entreprise. Quoi de plus gratifiant qu’un client qui sacrifie son temps pour vous féliciter virtuellement en écrivant quelques mots positifs sur votre produit ou service ? Mais, pour le dire de manière un peu familière, la vie n’est pas toujours faite d’arcs-en-ciel et de licornes.

Les commentaires négatifs existent et ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils ne frappent à votre porte. Les clients ont tendance à se plaindre souvent en ligne, car il est plus facile de critiquer quelqu’un sur Internet que de le dire en face. Un réflexe fréquent des entreprises est de vouloir dissimuler ces mauvais commentaires. C’est une tactique que l’on me demande de mettre en place régulièrement dans mes activités de conseils en marketing. Je préfère une approche différente qui consiste à tirer parti des commentaires négatifs et à les utiliser comme une occasion d’engager plus de clients.

Le rôle du feedback client

Les commentaires des clients sont cruciaux pour les activités de toute entreprise. Ils sont les mieux placés pour dire si le produit ou le service que vous offrez leur apporte satisfaction. Qu’il soit positif ou négatif, vous devez le considérer comme une consultation commerciale gratuite. Les commentaires des clients vous indiquent la bonne direction, et c’est à vous de décider ce que vous allez en faire.

Afficher des avis positifs sur votre site web semble être la stratégie marketing gagnante, mais certains clients ont du mal à croire que votre produit ou service n’a aucun défaut. Combien de fois avez-vous cherché des avis sur un produit que vous vouliez acheter ? Leur avez-vous fait confiance ? Quels avis vous ont paru les plus dignes de confiance, les positifs ou les négatifs ?

Selon une recherche menée par Zendesk en décembre 2018, les personnes ayant une mauvaise expérience du service client sont plus susceptibles de donner leur avis en ligne. 46 % des clients ont écrit un avis négatif, tandis que seulement 27 % ont partagé un avis positif. Il n’est pas étonnant que les mauvais commentaires puissent nuire au développement de votre entreprise. Alors comment résoudre cette équation ?

Comment transformer les avis négatifs en une stratégie marketing gagnante ?

Un avis négatif n’est pas nécessairement synonyme de produit défectueux ou de service médiocre. Les gens se plaignent pour diverses raisons et ce n’est pas toujours vous qui êtes à blâmer. Il existe plusieurs formes de commentaires des clients et chacune d’entre elles doit être prise au sérieux. Qu’il s’agisse d’une mauvaise note, d’un email négatif ou d’une discussion défavorable sur des forums, vous ne devez jamais l’ignorer même si tous les avis ne se valent pas.

Répondez immédiatement

Plus vite vous répondez aux commentaires négatifs, mieux c’est. Les clients n’aiment pas se sentir négligés, surtout après avoir eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. Présentez vos excuses, dites-leur que vous enquêtez sur le problème et offrez une petite compensation pour montrer que vous vous souciez d’eux. En outre, si les autres clients voient que vous êtes une entreprise responsable qui prend certaines mesures pour améliorer l’expérience des utilisateurs, ils seront plus enclins à ignorer le message initial.

Contactez les clients insatisfaits

Il ne suffit pas de répondre à leurs commentaires négatifs. Vous devez prendre soin de vos clients de manière appropriée et les encourager à donner une autre chance à votre entreprise. Contactez-les personnellement, évaluez le problème, posez des questions et essayez de créer un lien. Il est essentiel d’être positif face aux commentaires négatifs. Dans un contexte B2B, vous pourriez être étonné de voir à quel point vos clients insatisfaits sont enclins à partager avec vous leur expérience de votre produit ou de votre service lors d’une interview.

Assurez toujours un suivi

N’ignorez jamais vos clients après avoir traité leur problème. Vous devez toujours chercher à établir une relation à long terme. Contactez vos clients et demandez-leur s’ils sont satisfaits de la façon dont vous avez traité leur mécontentement. En montrant votre engagement et en offrant une expérience client qui sorte de l’ordinaire, vous obtiendrez un plus grand engagement à l’avenir.

Modifiez votre contenu

Utiliser les avis négatifs peut être un excellent moyen de trouver de nouvelles idées pour votre stratégie de contenu. Vérifiez ce dont les clients ne sont pas satisfaits et rédigez des articles pertinents sur ce sujet. Agrémentez le tout de visuels attrayants, d’infographies et de titres accrocheurs, et vos clients seront moins susceptibles de se plaindre à l’avenir.

Constituez section FAQ réussie

Les avis négatifs peuvent également servir de base à une section FAQ qualitative. Il suffit de rassembler les demandes de renseignements, les problèmes et les plaintes les plus populaires et de créer une liste des questions les plus fréquemment posées en y apportant des réponses informatives. Les clients ont de plus en plus tendance à consulter la section FAQ. Afin d’éviter toute confusion future, vous devez en créer une sur votre site Web.

Améliorez votre produit ou votre service

Un commentaire négatif peut être le fruit d’un « couac » ponctuel et vous ne pouvez rien faire de plus que vous excusez platement comme cela est évoqué précédemment. En revanche, vous pourriez aussi identifier des problèmes récurrents tels que des soucis logistiques, une fonctionnalité manquante ou inadaptée aux besoins des clients, etc. C’est l’occasion d’améliorer votre produit ou votre service afin de satisfaire une plus large clientèle.

Conclusion

Transformer les mauvaises critiques en une expérience positive et un engagement plus important est important, quelle que soit la taille de votre entreprise. N’oubliez pas que les clients sont votre pain et votre beurre et que vous n’existeriez pas sans eux. Appréciez toutes les formes de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.