L’éthique du Community Manager

Comme tous les métiers récents, le community management cherche encore ses marques. Le Community Manager tente de gagner en maturité, cela passe par des expérimentations, des luttes avec sa propre entreprise, des revendications vis-à-vis des réseaux sociaux. Les marques adoptent plus ou moins bien les us et coutumes du web. Au fur et à mesure des expériences, vécues par moi-même ou par d’autres, j’ai pu au fil du temps écrire ma propre charte éthique que je vais pouvoir vous vendre en dix commandements, si avec ça je n’ai pas une viralité de malade… Plus sérieusement, je me suis uniquement focalisé sur le savoir-être du Community Manager avec de nombreuses bifurcations stratégiques.

  1. Intéressez votre communauté
    Je n’écrirai pas un pavé sur l’aspect prospection/fidélisation, ce seul sujet pourrait faire l’objet d’un article. Je me contenterai de dire que si une communauté se forme autour de votre marque, c’est logiquement pour votre marque. La moindre des choses est de leur parler de ce que vous faîtes. Plusieurs formes sont possibles : créer des événements, proposer des promotions/bon plans, lancer des concours, décrire les projets de la marque, demander l’avis de la communauté, sans oublier de tout simplement balancer votre actualité.
    Et n’hésitez pas à taper dans les intérêts communs de votre communauté. Des exemples seront plus parlant… Asus par le biais de sa marque Republic of Gamers a tout compris, RoG a pris une place prépondérante dans le milieu e-sport sans pour autant s’égarer, ils ont décidé d’animer essentiellement deux jeux (LoL et ShootMania). S’intéresser aux domaines d’activités qui gravitent autour de la vôtre est un bon moyen de prospection (finalement j’en parle un peu). Dans un autre genre, Intel parle régulièrement des nouvelles technologies, au sens large avec toutefois un champ lexical autour de l’écologie. Je citerai aussi Redbull qui opte pour le domaine du sport extrême. Preuve qu’une marque sans légitimité particulière vis-à-vis d’un domaine peut aussi réussir à faire son trou.
  2. Soyez cohérent
    Cela m’amène naturellement à cet autre commandement. Ce qui compte n’est finalement pas les sujets que vous abordez mais la manière dont vous en parlez. C’est incroyable je sais mais les actes et paroles d’une marque sur les réseaux sociaux se doivent d’être cohérents avec les actes et paroles de la marque sur le terrain. Si vous vendez des cuisines, posez vous la question si une campagne web où vous mettez des gens dans un cercueil est judicieux.
  3. Cuisinella

  4. Assumez vos paroles et vos actes
    Le cas de Cuisinella et ses cercueils a fait scandale, a fait bad buzzer comme on dit dans le jargon du web. Ok, c’est l’exemple type de ce qu’il ne faut pas faire. Cela dit, oser est aussi une bonne chose. Dans le fond, c’est bien de délirer de temps en temps, de relâcher la pression. Franchement, nous sommes sur le web, une zone libre, d’aucuns diront que c’est une zone de non-droit. Ce qui compte, c’est d’assumer, comme Alloresto avec Katsuni.
    Autre sujet à controverse. Faire des concours, on dit que c’est tout nul, que les personnes captées désertes dans la foulée. J’ai suivi une dizaine de concours, la moitié pour des marques déjà présentes sur le web, l’autre moitié qui se sont lancés sur les réseaux sociaux avec un concours comme prétexte. Je n’ai vu aucun phénomène de désertion, au pire des communauté un poil amorphe. Partez du principe que si une personne prend le temps de vous suivre via un concours où il a une chance sur mille de gagner, c’est qu’il s’intéresse quand même un peu à votre marque (oui pour certain ce ne sera pas le cas). Nous en avions parlé sur le groupe MyCM de Facebook et la conclusion était comme c’est très fréquemment le cas « ça dépend ».
  5. Ne prenez pas vos membres pour des débiles
    Sur ce même sujet dans le groupe MyCM, il y avait deux autres phénomènes pour lesquels j’ai beaucoup moins de sympathie. Le premier sont les call to action vaseux du style « like si tu veux caresser ce chaton, partage si tu veux le manger ». Le second sont les phrases à trou en mode grosse feignasse pas foutu de rédiger une vraie question du style « Ce week-end vous allez _________ ». Sincèrement, évitez ça, il y a d’autres manières d’engager sa communauté, par exemple en suivant le premier commandement. Ne succombez pas à l’appel du Edgerank, posez-vous toujours la question : ce que je suis en train de poster est-il pertinent pour ma communauté ?
  6. Soyez subtil
    Bien sûr, rien n’interdit d’exploiter honteusement les chatons ou de poser une question à engagement à partir du moment où le message est bien amené. En d’autres termes, soyez subtil ! Outre la cohérence avec votre marque (le fond du message), la manière (la forme) est importante. Imprégnez-vous astucieusement de la culture web, quand vous hurlez « MER IL ET FOU », souvenez-vous de l’origine de cette expression. Ne vous dîtes pas que vous allez écrire en 1337 talk parce que c’est fun. Un « Hållô quoi » est plus légitime pour Ikéa que pour le garagiste du coin. Choisissez de surfer sur les bonnes vagues et réfléchissez aux conséquences d’une association d’un mème avec votre marque.
    Chuck Norris approved
  7. Demandez pardon quand il le faut
    Lors d’une soirée trop arrosée vous déciderez peut-être de faire des blagues sur les roux. Il faudra accepter de foutre son ego de côté, que cela soit celui de la marque (Orangina) ou celui du CM/collaborateur (Aquarelle et SAV), et demander pardon.
  8. Apprenez à vous taire
    D’autres fois, il s’agit tout simplement de se taire. Outre permettre aux membres de votre communauté de respirer, il arrive que des événements extérieurs incitent à couper votre communication. De nombreuses marques, notamment à Boston, ont cessé leur community management le 15 avril dernier lors des attentats. Certaines marques que je ne citerai pas ont cru avoir la bonne idée de surfer sur ce genre de « buzz macabres ». Ne suivez pas cet exemple, soyez respectueux de ce qui vous entoure.
  9. Ne trichez pas
    Votre patron peut avoir envie de montrer qu’il a la plus grosse, ou il ne fera confiance qu’en un seul KPI : le nombre de fans. Ne soyez pas tenté de tricher en ayant recours à des faux fans. Cela détruit toute la partie qualitative de votre communauté, influence par la même occasions des algorithmes déjà douteux comme l’Edgerank en plus de vous faire passer pour un menteur.
  10. Soyez humble et à l’écoute
    Je dirai qu’une communauté est bien gérée quand le CM est convaincu qu’il travaille pour la marque et pour les membres. S’il y a des retours négatifs sur vos produits, n’imaginez pas que c’est la faute du client. Les réseaux sociaux ne corrigent rien, ils amplifient seulement les choses. Si vous vendez du mauvais café, être sur Facebook ne le rendra pas meilleur. Ne prenez pas les critiques pour vous, faites preuve d’empathie, prenez du recul et évangélisez les meilleures suggestions au sein de l’entreprise. Les réseaux sociaux sont excellents pour améliorer vos produits !
  11. Cette photo de chaton n'a rien à voir avec cet article (enfin presque). Mais il est tellement mignon.

  12. Soyez humain !
    Au-delà de toute considération éthique ou stratégique, pensez à rester tout simplement humain. Etonnez-vous de ce que vous voyez quand cela doit vous étonner, soyez force de proposition, vivez les instants avec votre communauté pleinement car vous êtes un membre parmi eux. Tout ce que vous pouvez faire doit logiquement être favorable aussi bien pour la marque que pour ses clients. Portez votre communauté avec fierté, si vous n’y arrivez pas, c’est que vous n’êtes pas à votre place.

Nous pourrions donner une pelleté d’autres commandements. Je vous dirai juste, like si tu es d’accord, partage si tu ne l’es pas, commente pour donner ton avis.

Réagissez le premier

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>